Randevu hatırlatma: SMS mi, arama mı?
İkisi de işe yarar ama aynı işi yapmaz. Hangisini ne zaman kullanmalı?
Randevuya gelmeyen müşteri, hizmet işletmelerinin en pahalı sorunlarından biridir. Boş kalan saat geri gelmez. Hatırlatma bu sorunu azaltır; soru, hangi kanalın hangi durumda daha uygun olduğudur.
SMS’in güçlü olduğu yer
SMS ucuzdur, rahatsız etmez ve müşteri istediği zaman okur. Kısa süreli, düşük tutarlı randevular için çoğu zaman yeterlidir. Zayıf yanı tek yönlü olmasıdır: müşteri gelemeyecekse bunu size bildirmesi için ayrıca bir adım atması gerekir ve çoğu atmaz.
Aramanın güçlü olduğu yer
Arama iki yönlüdür. Müşteri “gelemeyeceğim” dediği anda yeni saat önerilir ve boşalan saat takvime döner. Uzun süren ya da hazırlık gerektiren randevularda, bir boşluğun maliyeti yüksek olduğunda arama daha anlamlıdır.
Birlikte kullanmak
Pratikte en iyi sonucu veren düzen şudur:
- Randevu alındığında onay SMS’i.
- Bir gün önce hatırlatma SMS’i.
- Uzun ya da yüksek tutarlı randevular için ayrıca teyit araması.
- Ulaşılamayanlara sabah ikinci bir deneme.
Arama ne zaman yapılmalı
Öğleden sonra ve akşamın erken saatleri çoğu müşteri için uygundur. Sabah çok erken ve akşam geç saatlerde aramayın. Saat aralığını bir kez belirleyin, asistan bunun dışına çıkmasın.
Ölçün
Bir ay boyunca gelmeyen randevu sayısını, hatırlatma türüne göre ayrı ayrı kaydedin. Hangi düzenin sizin müşterinizde işe yaradığını tahminle değil, kendi sayılarınızla görürsünüz.