Sesli asistana iyi talimat nasıl yazılır?
Asistanın kalitesini en çok belirleyen şey talimattır. İşe yarayan beş alışkanlık.
Aynı teknolojiyi kullanan iki asistandan biri güven verir, diğeri arayanı sinirlendirir. Fark neredeyse her zaman talimattadır. İyi talimat uzun değildir; nettir.
1. Rolü tek cümleyle anlatın
“Sen Moda Diş Kliniği’nin telefon asistanısın. Görevin randevu almak, ertelemek ve klinik hakkındaki genel soruları yanıtlamak.” Bu cümle, asistanın neyi yapıp neyi yapmayacağının çerçevesini çizer.
2. Aramanın nasıl biteceğini yazın
Çoğu talimat nasıl başlanacağını anlatır, nasıl bitirileceğini unutur. Her arama üç sonuçtan biriyle kapanmalıdır: iş tamamlandı, ekibe devredildi ya da geri arama kaydı açıldı. Bunu açıkça yazın.
3. Yasakları örnekle verin
“Tıbbi tavsiye verme” yerine şunu yazın: “Arayan ağrı, şişlik ya da ilaç sorarsa yorum yapma. ‘Bu konuda hekimimiz sizi bilgilendirecek’ de ve aramayı acil olarak işaretle.” Örnek cümle, soyut kuraldan daha iyi çalışır.
4. Bilgiyi talimata gömmeyin
Fiyatlar, saatler ve adres talimatta değil bilgi tabanında durmalıdır. Talimat davranışı anlatır, bilgi tabanı gerçekleri tutar. Bu ayrım, fiyat değiştiğinde talimatı yeniden yazmaktan kurtarır.
5. Dökümleri okuyun
İlk hafta her gün on arama dökümü okuyun. Asistanın takıldığı yeri görür, talimata bir satır eklersiniz. Üçüncü haftada okuyacak pek bir şey kalmaz.
Kaçınılacaklar
- Birbiriyle çelişen kurallar. “Her zaman kısa konuş” ve “her ayrıntıyı açıkla” aynı talimatta durmamalı.
- Büyük harfle yazılmış uyarılar. Bağırmak asistanı daha dikkatli yapmaz.
- Her olasılığı kapsamaya çalışmak. Nadir durumlar için tek bir kural yeter: emin değilsen not al ve ekibe bırak.