Asistan ne zaman susup telefonu insana vermeli?
İyi bir devir kuralı seti, asistanın yapabildiklerinden çok yapmaması gerekenleri tanımlar.
Sesli asistanlarla ilgili en yaygın yanlış, başarıyı “kaç aramayı insansız bitirdi” ile ölçmektir. Doğru ölçü, arayanın işinin görülüp görülmediğidir. Bazen işin görülmesi, telefonun doğru kişiye hızla ulaşması demektir.
Her zaman devredilmesi gerekenler
- Arayan insan istiyorsa. Tartışmasız. Asistan ikna etmeye çalışmamalıdır.
- Şikâyet. Kızgın bir müşteriyi yatıştırmak asistanın işi değildir. Özür dileyip konuyu not eder ve aktarır.
- Acil durum. Sağlık, güvenlik ya da zarar riski olan her durum.
- Para ve taahhüt. İndirim, iade onayı, iptal, sözleşme değişikliği.
Asistanın rahatça bitirebildikleri
- Çalışma saatleri, adres, fiyat listesi gibi bilgi soruları.
- Takvimde yeri olan randevular.
- Durum sorgulama: siparişim nerede, cihazım hazır mı.
- Mesaj alma.
Gri alan
İkisinin arasında kalan durumlar için tek bir kural işe yarar: asistan iki denemede anlaşamıyorsa devreder. Arayanın aynı şeyi üçüncü kez söylemek zorunda kalması, kötü deneyimin başladığı yerdir.
Devir nasıl yapılmalı
Kötü devir, arayanın her şeyi baştan anlatmasıdır. İyi devirde ekibiniz aramayı almadan önce kısa bir not görür ya da duyar: kim arıyor, ne istiyor, şimdiye kadar ne konuşuldu.
Kimse açmazsa
Aktarılan hat yanıt vermezse arama boşlukta kalmamalıdır. Asistan geri döner, uygun bir geri arama zamanı sorar ve kaydı açar. “Şu an kimse müsait değil, sizi bugün 17:00’ye kadar arayacağız” cümlesi, çalan ve açılmayan bir telefondan çok daha iyidir.
Kuralları gözden geçirin
Devir oranı tek başına iyi ya da kötü değildir. Önemli olan devredilen aramaların gerçekten devredilmesi gereken aramalar olmasıdır. Ayda bir, devredilen yirmi aramanın dökümünü okumak bunu anlamaya yeter.